铁打的营盘流水的兵，对于企业来说，业务流程固然重要，没有流程就企业就没有办法规范，也没办法统一管理，那么在优化流程的同时，企业还要注意什么？今天小编分享一个10多年前的小故事，不知道各位看完有什么启发？

大约从十年前开始，我就经常在家门口的杂货店买东西。尽管那里价格较高，但很方便。这么多年来我发现自己总是在同一个收银员那里付款，而且似乎也从没想过要去别人的结账台。我站着排队，把东西放在传送带上，收银员扫描价格，我刷卡或付现金，接着收银员会问“要不要塑料袋”，然后我带着自己的东西离开……收银员的工作流程几乎都是一样的，不同的是收银员做什么。

其他收银员似乎根本就不认识我，也几乎不对顾客带来的生意表示感谢。而我结账的这位收银员会问我最近如何，表现得很高兴很真诚，也会感谢我经常在这里购物。在这个故事里，工作流程是一样的，不同的是收银员做什么——这个收银员习惯的做法。结果是依赖流程和习惯的。前者是我们做什么，而后者是我们如何做。即使我们有设计得很完善的流程，但团队和个人的行为习惯可以产生“仅仅完成结果”和“杰出优秀的结果”——这两种不同的结果。最糟糕的情况是，坏的习惯可以摧毁好的流程。

当今社会，我们已经提高了改进业务流程的能力，“六西格玛”和“精益生产” 等等已经提供了许多方法和工具来辅助我们。然而，当流程改进了“完成任务的方法”时，绩效在很多情况下却没有得到改进。甚至在有些情况下，绩效反而倒退了。这是为什么呢?作为管理者，其工作是通过确认目标、流程及任务来支持和产生结果，以完成组织的使命。除此之外，管理者还需识别出支持和取得这些结果所需的价值观、惯例及行为。为提升绩效、解决绩效问题，将员工、工作及工作场所纳入考虑范围是非常重要的。当一个组织的“文化惯例”，也就是我们做事情的方式与流程协调一致，我们就可以看到绩效系数的提高。

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