在瞬息万变的时代,企业如何做好危机管理?

2020-06-01 15:31 来源:元佑咨询

在瞬息万变的时代,企业如何做好危机管理?在社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。企业的发展与经济挂钩,在危机到来时企业要如何避免触碰危机,并且做好危机管理?企业的发展总不是一帆风顺的,企业会存在危机。而作为企业管理者要如何才能更好的应对危机呢?下面小编为您总结的企业面对危机应该保持的原则。

企业面对危机应该保持的原则

1、“第一性”原则:

任何一家企业,每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件,这是一个正常现象,但一旦事件发生以后,一线员工对事件的处理显得非常重要和关键,如果处理不当,就会深化矛盾,扩大危机,因此,第一时间,第一地点,第一态度与消费者达成谅解,此乃上上策。

2、“和为贵”原则:

作为企业,在处理消费者投诉事件时,一定要牢记“和为贵”的原则,就是千万要用良好的态度与投诉者沟通,要把消费者请到单独的办公室或远离公众的地方,避免事态扩大,或被媒体曝光。如果消费者的要求不是太苛刻,可以和投诉者“私了”,避免扩大事态,深化危机。

著名品牌营销专家于斐老师指出,发生的绝大部分企业纠纷其实不是企业技术水平、产品质量方面的问题,而是企业沟通不够,企业服务不到位引起的。企业应该摒弃传统等人上门的被动,创造积极开放的现代服务理念,主动出击,有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动,走个性化、精细化服务路线,同时运用差异化手段,结合自身资源优势特点和现有人力、设备、环境等因素,抓好全程服务管理。做好特色经营,形成口碑。

3、充分沟通的原则:

“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光,公众知道的程度,与投诉者的沟通,关键是协商解决处理事件的方法,企业可以适当妥协,满足消费者的要求,从而起到“息事宁人”的作用。

如果事件已经经过媒体曝光,发展到广为公众关注和知晓的程度,已经演化为企业的危机的时候,这时候与公众的沟通最为关键,企业应该积极澄清事实,取得消费者的信任和支持,从而有力减小危机的危害程度。

4、树立信誉的原则:

信誉是企业的生存之本,也是企业危机公关的精髓所在,而最大限度的消除危机的负面影响,树立企业的良好形象和信誉,是完美危机公关追求的目标。

树立信誉的关键是要以“诚”对待公众,开诚布公地与公众沟通,积极改进企业的失误,从而赢得公众的谅解。

企业真正遇到危机问题时,应该如何妥善处理呢?

1、建立健全企业危机管理组织体

企业之间的冲突和矛盾,在企业经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是作为企业,你有否应对的坦然和执着的勇气。

很多企业在遇到危机事件时候,不能冷静对待,找到一个合理有效的矛盾解决方案,致使问题扩大化,给企业带来不可估量的损失。

因此,面对新形势和复杂的局面,企业的管理者必须保持冷静和清醒的头脑,敢于正视各种矛盾,寻求解决的方法,以积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新,找准企业的定位,制定发展规划,以医疗市场服务为导向,创造新的优势,逐步增加企业的竞争实力,在竞争中求生存、求发展。

因此,企业应设立高效的组织机构,明确其职责和任务,完善危机管理有关制度和危机处理程序,深入了解引发企业危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。企业的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

2、制定企业危机管理计划

企业管理者要结合法律和自身实际情况,制定相关的规章制度和危机处理计划,并采取举措保证员工认真执行。计划的内容包括企业危机管理的目标、影响企业的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、服务质量管理流程、消费者安全保障、产品使用缺陷管理及防护等。

面对产品质量争议时要谨慎处之,同时要吸取经验教训,以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机管理计划。

3、建立企业危机预警机制

企业管理者要在危机管理中赢得主动权,就必须建立企业危机预警系统,既利用现代的信息自动化管理技术,对企业经营过程中的变数进行分析,在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对企业的运行状态进行监测,对危害企业自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,并根据企业管理的特点,做好企业的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案,这样,在危机来临时,企业能从容应对。

4、应对危机事件的原则

危机事件发生后,会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延,企业危机顷刻之间爆发,企业的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。

在应对危机事件的工作中要把握几个原则:第一是快速反应。一旦危机爆发,要做到“三个第一”,即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应,第一责任人到位,第一线作战。第二是及时化险为夷。当危机发生后,要及时调动一切资源和要素,采取得力措施,解决或转化矛盾,使企业早日摆脱危机。第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要,以积极的态度和方式,把舆论引导到有利于企业声誉的方向。

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