【金融服务】优质服务技能提升技巧

2020-07-31 16:04 来源:元佑咨询

现代民众对金融中介服务行业的产品,以及对服务体验感的诉求越来越高。人们在追求产品的过程中越来越在乎服务的态度,谁的服务好就选择谁,好服务是设计出来的,不管是什么行业都是需要服务,优质的服务能够提高客户的粘度,对于金融贷款企业也是一样的,好的服务才能让客户产生好感。

【金融服务】优质服务技能提升技巧

课程目标:
● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在
● 建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念
● 掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系
● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象
课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!
课程对象:从事服务及营销岗位的所有人员
课程时长:2天
课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。

课程大纲

第一讲:你的工作的价值探寻
思考:工作的意义与服务的价值体现
1. 服务对企业重要性认知
2. 梳理正确的观念
3. 马斯洛层次需求理论
4. 服务工作的意义

第二讲:主动服务意识建立
一、主动服务的最高境界
1. 什么叫主动服务意识
2. 主动服务和被动服务的区别
3. 主动服务传递的是什么
4. 主动服务赢得客户忠诚度

二、服务态度和能力认知
1. 优质服务的层次
2. 满意服务的指标
3. 优质服务承诺
4. 客户满意度管理
视频学习:国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员)

第三讲:卓越沟通技巧训练
一、服务概述
1. 服务沟通六个要素
2. 服务沟通的渠道(途径)
3. 沟通的漏斗
沟通风格测试:5分钟
练习:客户性格分析练习

二、现场服务沟通技巧
1. 亲和技巧
1)认识亲和力
2)亲和力的表现
3)亲和力测试
2. 提问技巧
1)提问的好处
2)提问练习
3)常见的几种提问方式
案例研讨:抢修人员究竟做错了什么?
3. 倾听技巧
1)倾听的繁体字
2)倾听的层次
3)倾听的四个技巧
案例研讨:收集沟通中的真实案例
4. 同理技巧
1)同理心与同情心
2)同理技巧运用
3)同理技巧的练习
案例研讨:费用太高引发的矛盾
案例研讨:收费员拒绝收现金引发的矛盾
5. 赞美技巧
1)赞美的原理
2)赞美的目的与步骤
3)三种赞美方式
6. 说服技巧
1)说服的技巧(催费的技巧)
2)表达的最高境界
3)说服技巧的练习
案例分析:如何沟通电费拖欠问题。
7. 风险防范,投诉处理技巧
1)客户投诉的心理需求
2)客户投诉的三大因素
3)10种避免处理客户投诉的方式
4)影响处理客户投诉效果的三大因素
5)客户投诉处理六步骤
案例分析:抢修时限不达标

第四讲:营销人员服务形象与礼仪规范
一、企业形象代言人
互动讨论:你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系?
视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点
1. 营销人员的仪容规范
2. 服务人员的仪表规范
3. 服务人员的仪态规范

三、服务人员的语言规范
1. 电话预约用语规范
2. 客户会面用语规范
3. 岗位规范用语
4. 服务忌语
案例讨论:多次砸门引发的矛盾
5. 常见问题应对处理及话术训练

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